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お客様の声はいらない!

お客様の声とは一体どういうものであるのか?考えた事があるでしょうか?

笑顔

テレビショッピングやチラシ、そしてホームページを見ていると、

・お客様の声

が掲載・表示されているケースが多く見受けられます。お客様の声とは、あなたのサービスや商品を利用した人の意見や見解を述べたものと思いますが、今のお客様の声の見せ方を考えてみると、どうも一方的に選ばれ、発信されているように思いませんか?

・テレビ・ラジオショッピングからのお客様の声
・ホームページ・ブログ上のでのお客様の声

比較サイト・ブログのコメントやSNS、掲示板もありますが、匿名であったり、情報の共有方法、企業と消費者のカスタマーリレーションの不備などで活用されていないと思います。

よって、これまでの広告やインターネットの情報は、トップダウンの情報伝達が主流となっていたように考えます。

2010年に、ツイッターやフェイスブックなどのソーシャルメディアが人気となったことで、この情報の流れに変化がおきました。

ソーシャルメディアの特徴として、バイラル(口コミ)の可視化が大きく取り上げられますが、

・ソーシャルメディアへの企業の参加

についても大きな特徴だったと思います。

企業自身が、無料サービスのアカウントを取得し、そこでプロモーション活動を行うという動きは、今までほとんどありませんでした。

・続きはWEBで

という、CMはありましたが、それは自社の運営するWEBサイトへの誘導し、自社製品の販促活動につなげる。という内容が主であり、ツイッターやフェイスブックのような無料サービスを活用し消費者・顧客と対話するというスタイルはほとんど無かったと思います。

・企業/商店と顧客の間に壁があった

この壁がソーシャルメディアによって低くなり、企業によっては壁を取り払い、企業が消費者・顧客自身とエンゲージメントを始めたところもあります。

その最たる例が、

・鳩山元首相
・ソフトバンクの孫社長

ではないでしょうか?

・直接対話

が、そのままツイッターやフェイスブックといったソーシャルメディアの画面の上にリアルタイムに表示され、その内容に対して

・いいね!
・リツイート

によって、さらに多くのユーザーがその対話に参加し、時には傍観者、時には意見を発信する。

・企業と顧客
・顧客と顧客

情報は、あらゆる形であらゆる人を介して伝播するこの事こそが、

・お客様の声

と言えるのではないでしょうか?

ホームページには、

・いいね!ボックス
・ツイートを表示するウィジェット

が簡単に設置できるようになりました。ツイッターやフェイスブックにログインしなくてもどのようなやりとりが交わされているのか?をソーシャルメディアを利用していない人にも見えるようになりました。

また、検索エンジンの検索結果にも、ソーシャルメディア上のやりとりが表示されるようにもなりました。

お客様の声は

・お客様自身が発信するもの

であり、ソーシャルメディア時代のお客様の声は、企業側から発信するものではなく、汲みあげるものに変わったのではないでしょうか?

ソーシャルメディア ビジネス活用
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